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??隨著地產資管時代的到來，越來越多物企利用數字化變革帶來成效，“管理數字化”和“服務數字化”成為變革核心。管理數字化表現為財務共享中心、運營共享中心等，通過數字化平臺的搭建提高企業管理能力，賦能物企實現高效管理；“服務數字化”多表現為設施設備的線上化、基礎服務的智能化以及運用技術帶來的多元化社區服務場景的落地。

??管理數字化和服務數字化的目標，是以用戶需求為核心，提高用戶滿意度和幸福感；提升內部運營效率，實現降本增效；將業務資源、客戶資源等轉化為數據資產；打通多平臺數據，更好地運用于管理運營分析。

??2023年尾聲，回顧物業數字化行業發展，并為2024年物業數字化發展穩定前行打好基礎，讓我們提前預測2024年物業數字化發展趨勢看點。

??2023年，頭部物企的數字化投入平均約占營業收入0.5% - 2%，目前數字化投入重點為物業的五大智慧化能力，支撐物業數字化發展，投入重點圍繞智慧管理、智慧服務、智慧經營、數據治理、智能服務。

??根據大量訪談和調研，克而瑞構建出物業數字化發展能力的通用模型，總結出物業數字化五大核心能力。此五大核心能力，依據物業服務客戶頻率、價值與物業管理觸點，提煉出物業服務高頻價值應用的智慧管理體系、物業服務品質提升應用的智慧服務和智慧經營體系、物業服務創新探索的數據治理和智能服務體系。

??從物業服務的高頻價值、品質提升到創新探索，展示出物業數字化服務能力的線上化、數字化到智能化階段的遞進演變，頭部物企的數字化經驗讓我們看到物業數字化發展有跡可循，優先向高頻使用的低維應用投入，再發展到升維的品質與創新投入。

??此能力模型與數字化投入正相關。目前，大部分物業企業均圍繞智慧管理、智慧服務和部分智慧經營開展，在數字化運營成效積累和運營模式穩定后，2024年，將會有更多物業企業探索數據治理和智能服務板塊。當然，能力發展不能完全切割，在保證成效前提下，物業數字化需要支持品質提升、創新升級做更多探索。

??與房企情況不同，2023年TOP50物企數字化投入分化嚴重，2024年超五成物業企業數字化投入與2023年基本持平，從2023年的企業平均2346萬投入略增長到2024 年 2487 萬。（此數據來自對于50家物企CIO調研數據，并在調研前，2024年數字化投入已基本明確。）

??2023年出現了整體業績半增長、半下降的趨勢，數字化方面也呈現相似的局面。大多數企業投入超過一半的資金，即便今年的投入達到了百萬或千萬，明年依然會保持在這個水平，或者稍有增加。

??由于去年的形勢非常嚴峻，未來兩年的大變化不會十分明顯，至少一半的企業仍將面臨這種情況。而在TOP10的企業中，頭部企業持續增加數字化投入，國有企業也步入同樣的軌跡。然而，中部企業的數字化投入則有所減少。

??TOP50物企圍繞智能物聯應用平臺，通過AI算法對資源高效匹配，提升管理效率和進一步成本降低，并有助于人效分析。中部企業在降本增效目標下的賦能一線數字化、業財一體化和智能化做細化和深挖。

??2023年到2024年，TOP50物企數字化相關人員的人數變化調研數據顯示，66%企業數字化員工保持穩定不變，另外10%企業人員有增長，22%企業人員有下降。

??但 2023年，依托外部科技公司的常駐式服務依賴度加強，調研數據顯示除46%自有數字化團隊人員之外，32%團隊采用外部合作為主，22%團隊采用內部+外部共同合作。

??數字化團隊人數更傾向小型化，外部協作需求大幅提升。通過建立數字化專委會共同決策，頭部物企有效促進業務與數字化實現有機融合。雖然數字化團隊人數整體基本變化不大，但數字化團隊結構明顯出現了 50 人以上規模團隊減少，50 人以下團隊規模增多，同時對外部協作需求明顯增多的趨勢。

??2022年物企數字化戰略目標，重點以“提升內部運營效率，實現降本增效”為第一位目標。根據調研數據，2022～2023年TOP50物企數字化轉型成效已達預期，72%企業認為數字化戰略已達預期，8%企業認為數字化發展超過預期，僅有 20%企業認為數字化戰略未達預期。

??2023 年，數字化戰略在降本增效成效逐步凸顯過程中，以客戶為核心的全周期服務目標明確，數字化轉型以“提升內部運營效率、以用戶需求為核心、協助拓展項目”成為當前物企數字化TOP3戰略目標。由于外部經濟形式、管理層變動等原因，物業企業數字化被迫或主動調整后，數字化發展進入新的發展階段。

??進而實現數字化轉型新階段的特征，即項目數字化的覆蓋率的提升、擴大數字化生態外部合作賦能能力、深化中后臺信息化、賦能一線數字化的線上化到流程化。

??在對物業服務創新調研中，頭部物企已經在智能充電樁、儲能系統、無人值守門禁、數字人服務、AIGC智能客服、集中管控監控中心、AI無人巡檢、電子工牌和機器人進行了創新試點和應用。

??在智慧社區方面，無人值守門禁、集中管控監控中心和智能充電樁成為多家企業創新應用重點，數字人服務、AIGC智能客服發展潛力大。克而瑞科創也在社區服務和會議展示中，協同開發了多個數字化服務產品，應用效果好，體驗佳，可以解決無誤播放、減少人力投入，特別在社區展示、社區治理和數字家庭中，未來使用場景更加多元。

??物企財報數據顯示，46%物企關注智慧能耗，38%物企打造AI+機器人，22%關注智能充電樁。

??2023年上市物企在財報中提及的降本舉措主要有，清潔機器人替代、無人停車場改造、節能照明、巡檢機器人替代、智慧通行改進、運營營銷成本降低、中后臺人員精簡高效。

??2023年上市物企在財報中提及的增效舉措主要有，服務提質增效、AI提質增效、人機高效協作、現場管理提質增效、精準營銷、智慧綜合云運營平臺服務、智能案場服務、智能設計服務。

??招商積余上線能源管理平臺，支持能耗數據分項分析和配額管理，利用信息化系統輔助應收賬款催繳。同時，招商積余實施科技降碳。持續開發數字化管理系統，深度利用積余隨行、招商π等管理平臺，提高工作效能、實現節能減排；同時依托建筑科技、招商樓宇等專業公司平臺，研發一系列節能措施和解決方案，推廣巡邏機器人、清潔機器人、智能充電樁等科技產品應用。

??物業企業廣泛開展智能機器人應用范圍，包括社區+商業項目或面積較大的公園類公共服務項目，實現自動化服務。

??“AI+機器人”巡檢上報+調度服務成為全域治理標兵。以萬物云為例，依托全域智能運營平臺將市政設施管養、環衛清潔、園林綠化等業務梳理解構和流程改造，并通過全域智能運營平臺連通城市運營服務中崗位、設備、調度系統，借助自主研發的“靈石”邊緣服務器算力實現近場服務調度，通過數字運營中心實現遠程運營管理，以數據驅動實現作業流程的變革，為政府提供數字化運營訂閱服務和智能服務定制化解決方案。

??萬物云的AI智能巡邏車道路巡查和多智能設備潔凈街區，針對現場問題從發現到解只決需要十幾分鐘，已累計閉環處理21018個事件工單報事，完成率高達99.99%。

??在調研的頭部物企中，近六成企業的業務部門對數字化應用較為滿意，但仍有 4 成的企業存在不滿意，這其中主要原因是：第一，數字化應用建設適用性、實用性不足，應用與業務流程及場景有不匹配的地方；第二，數字化應用相對復雜，且未達到開發目標，需要做大量二次開發；第三，一線員工的執行力不夠，對于數字化應用的理解和使用存在一定障礙；第四，數字系統使用操作不方便，難以適配現有靈活的業務模式。

??為解決這些矛盾，聯合辦公室整體統籌為先，實現人、財、物、事、數據的統一運營，業務部門與數字化部門共同推進數字化業務戰略，實現科學管理決策、資源統籌、業務協作等。

??華潤成立數字化專委會。由數科部、業務部一級管理者掛帥，推動數字化工作頂層設計決策、重大事項協調、統籌資源配置工作；通過建設業務變革小組，推動各業務條線資源的統籌協作；通過建立BPIT，推動業務與IT深度融合。

??萬物云蝶城計劃，采用設立“蝶城辦公室”的模式開展。蝶辦全程統籌模式打造服務一體化，由蝶辦全程統籌，以PMO的定位推進蝶城計劃，整體以產研一體的小團隊模式運作，支撐集團百余個系統。

??如果將物業數字化涉及的各領域、各業態都拉齊來看，包括內部管理、城市服務、非住物業、數據管理與治理、數據驅動業務增長與優化、多經業務、降本、新盤拓展、高品質服務、運營提效、AI應用、物業一體化發展在內。

??通過對頭部企業調研數據顯示，2024年，31.1%企業發展內部管理、15.6%企業發展城市服務、13.3%企業發展運營提效，這三個板塊將成為2024年數字化發展重點。高品質服務、一體化發展、數據管理與治理、數據驅動業務增長與優化開發潛力大。

??Gartner 預測十大技術趨勢，提出了AI融入到所有IT建設的考量中，國內技術趨勢預測，提出了AIGC的崛起、5G擴展和超越、虛擬現實和增強現實的發展、智能家居的普及以及人工智能在各行業的應用。

??目前，云服務在物業數字化領域應用范圍過半，高達 56.86%，BI、IoT和大數據的試點應用增長較為快速，分別為 43.14%、21.57%、27.45%。AIGC新技術興起，促進物業在智慧客服、智慧安防、智慧巡邏、智慧機器人、智慧數據分析等落地應用，從智慧服務和數據治理方面的深化建設較為明朗。

??智慧空間、元宇宙、去中心化身份、生成式AI已經滲透到很多空間場景，包括克而瑞在內，已經將這些技術應用到上海的很多智慧社區內。

??業主對智慧社區應用的使用情況并不頻繁，接受度一般。近半年，業主端APP/小程序的使用率比較之前的變化情況的數據來看，36%業主經常使用，使用頻率明顯提升，46%業主偶爾使用，變化不大，18%業主不經常使用。

??業主對于智慧社區應用和服務的接受度數據顯示，僅 22%業主接受度高，已經形成使用習慣，但仍有 78%業主并不經常使用社區應用系統。

??為解決這類問題，物企將圍繞客戶，建立全觸點用戶感受反饋體系，實現精準推送，千人千卷。這需要對現有數字化產品進行更加細化、精準的拆解，實現流程化。至少從客戶觸點旅程化、用戶畫像顆粒化、渠道觸達多樣化、問卷設計個性化，進行拆解和設計。這其中需要不斷優化觸點設置和用戶標簽更新，滿足更大數量的數據積累，進而形成智能分析、分層預警。

??根據政策推進，國家在多個文件重點提出“基層治理”舉措，上海積極推進基層治理建設，克而瑞已開展以上海長寧區仙霞街道為試點案例，利用AIGC新技術，打造“基層治理數字化”標桿。從打造AI書記、綜合數據駕駛艙大屏、數字投票系統到民主議事系統，實現數字化賦能社區治理全流程。

??仙霞新村街道威寧居民區“AI書記”，為不能來到現場的業主們詳細介紹這次業委會改選的議程和相關候選人信息；可以很快了解候選人詳細信息（包括照片、履歷等）。

??上海仙霞街道綜合數據駕駛艙大屏，集中展示了小區業委會換屆數據，投票記錄及動態，表決事項，房屋數據及小區規模等。

??克而瑞參與開發的仙霞街道數字投票系統，120 戶參與“業委會委員改選”投票中，紙質投票 56 票，電子投票 38 票，投票率高達 78%；“規約草案修改”議題收到紙質投票57票，電子投票36票，投票率高達 77%。

??上海仙霞街道民主議事系統，會議通過民主議事系統，審議通過了《管理規約》和《專項維修資金管理規約》，選舉產生了新一屆的業主委員會委員，效率較以往有了大幅度的提升。

??2023年，根據國家政策導向，物業服務繼續向智能化、品質化、融合化、多樣化、規范化、標準化發展。物業行業以標準化、規范化要求，實現行業整體提升；以智能化、融合化、品質化，發力行業智能設備、智慧決策、智慧服務等能力，提升行業效率和質量；以多樣化，打造民生幸福美好生活圈。希望更多物業企業繼續挖掘數字化能力，主動擁抱數字化變革，在2024年行業角逐中領跑。