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??在城市生活中，每個人都會遇到各種各樣的社區(qū)問題。

??克而瑞物管對某一線城市的2023年住宅小區(qū)工單梳理中發(fā)現(xiàn)，針對社區(qū)管理關(guān)鍵問題的解決率僅達到30%。也就是說，有近七成社區(qū)管理難題仍未找到有效解決方案。

??社區(qū)問題的形成并非單一因素或一方責任所致，而是多方責任共織的結(jié)果。

??這些問題有沒有解決辦法？解決目前社區(qū)中存在的問題乃至構(gòu)建社區(qū)治理的一種新生態(tài)，是個系統(tǒng)工程，本文將從組織、制度、效率、意識四個層面深度剖析社區(qū)治理問題如何破局。

??社區(qū)問題治理有著較大的復雜性與困難度。

??據(jù)克而瑞物管調(diào)研，某一線城市2023年住宅小區(qū)工單中，社區(qū)管理關(guān)鍵問題仍有70%仍未解決。特別是無繩遛狗管理、公共區(qū)域亂擺放等方面，問題的嚴重性和復雜性尤為凸顯。而部分問題更觸及居民的人身安全，由此引發(fā)的意外事件更是屢見不鮮。

??1、物業(yè)之苦：責難分、事難做、錢難收

??物業(yè)公司在社區(qū)管理中扮演著至關(guān)重要的角色，負責維護小區(qū)的日常運營、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等，但常遭遇兩難處境。

??（1）物業(yè)公司無權(quán)執(zhí)法或超服務范疇

??一方面，居民期望物業(yè)萬  能，解決包括非服務范圍內(nèi)的各種問題；另一方面，物業(yè)受限于法律權(quán)限，無執(zhí)法能力，對諸如違規(guī)停車、違章搭建等僅能勸導協(xié)調(diào)，難有實效。

??物業(yè)的服務范疇通常由物業(yè)服務合同明確，超出此范圍的事務并不屬于其職責所在。在缺乏有效激勵和明確指導的情況下，物業(yè)企業(yè)可能會傾向于回避這些難題。

??（2）擔心與業(yè)主沖突影響收繳率滿意度

??在物業(yè)管理的評價體系中，業(yè)主滿意度與物業(yè)費收繳率被視為兩大核心關(guān)注指標。

??然而，在克而瑞物管調(diào)研顯示，近兩年住宅物業(yè)的整體滿意度持續(xù)下行，不同類型企業(yè)的收繳率亦有所下滑，這無疑給物業(yè)帶來了雙重壓力。 

??在此形勢下，物業(yè)服務企業(yè)一方面積極追求服務質(zhì)量提升，即使面對不在職責之內(nèi)但力所能及的事務，仍傾向于“能幫則幫”盡力而為。與此同時，則盡量避免與業(yè)主發(fā)生直接沖突，如對樓道公區(qū)雜物堆放等現(xiàn)象選擇忽視或僅以勸阻為主，未采取上報相關(guān)部門等實質(zhì)性措施，因為每一次的不滿都可能轉(zhuǎn)化為收繳率的降低，進而影響物業(yè)的整體運營。

??（3）物業(yè)費欠繳維權(quán)耗時耗力間接導致服務松懈

??面對業(yè)主拖欠物業(yè)費的棘手情況，物業(yè)企業(yè)雖依法享有追索權(quán)，實際維權(quán)亦并非易事。

??一方面，鑒于服務品質(zhì)評估主觀性強且確存履約灰色地帶問題，物業(yè)通常不愿采取法律手段，轉(zhuǎn)而采用較為緩和的激勵措施，如繳費贈送禮品，以期提高收繳率。

??另一方面，正式的維權(quán)途徑耗時耗力，涵蓋復雜的賬目審計、通知、協(xié)商過程，乃至可能長達6至12個月的民事訴訟周期，這一系列動作都將極大地分散物業(yè)的管理精力與資源。此外，欠費問題還可能導致物業(yè)與業(yè)主之間的信任危機，形成惡性循環(huán)。

??2、監(jiān)管之難：資源緊、廉正難、考核缺

??社區(qū)的良好運行與問題解決，離不開監(jiān)管層的指導與管理。往往現(xiàn)實情況是，監(jiān)管方面臨資源人力分配有限，無暇及時監(jiān)管處罰，且存在“懶政”和“鉆空子”的行為。

??在本文中，監(jiān)管方主要指居委、街道、公安部門、消防部門、業(yè)委會等一類主體。在社區(qū)管理與服務的實踐中，監(jiān)管資源和人力分配的有限性常常成為一個顯著的挑戰(zhàn)。

??此外，監(jiān)管效率的低下還可能導致問題的累積與惡化。當違規(guī)行為不能被迅速發(fā)現(xiàn)并糾正時，一方面，違規(guī)者可能因未受到即時的反饋和懲罰而繼續(xù)其行為，導致違規(guī)現(xiàn)象蔓延；另一方面，其他居民看到違規(guī)行為未得到有效遏制，可能會效仿或失去對社區(qū)管理制度的信任，形成不良循環(huán)。

??社區(qū)治理監(jiān)管人員而言，普遍存在“事后追責”重于“事前嚴防”的問題，被動式管理普遍。另外，少數(shù)公職人員不廉正導致監(jiān)管不嚴“鉆空子”。

??3、業(yè)主之困：參與低、不滿多、懲罰小

??業(yè)主是社區(qū)的核心構(gòu)成，解決社區(qū)問題離不開業(yè)主的親身參與和大力支持。但現(xiàn)實情況卻面臨三大難題，首先，業(yè)主參與少或配合低，信息接收有誤差，其次，業(yè)主不滿情緒多，投訴遇“踢皮球”解決不力，與此同時，懲罰力度小助長僥幸心理及違規(guī)行為，比如違規(guī)行為的普遍性可能讓遵規(guī)業(yè)主感到不公，形成“破窗效應”。而隨著違規(guī)行為的增多，物業(yè)或社區(qū)管理者在處理這些問題時面臨的挑戰(zhàn)進一步增大。

??解決目前社區(qū)中存在的問題乃至構(gòu)建社區(qū)治理的一種新生態(tài)，是個系統(tǒng)工程。我們將從組織、制度、效率、意識四個層面來解析，希望能在千絲萬縷中找到破解難題的路徑。

??1、組織層面：強化權(quán)責清晰一致，引入黨建紐帶

??（1）試點“執(zhí)法下沉”解決人員不到位、不及時

??一些地方正在探索“執(zhí)法下沉”的新模式，福建泉州將查處部分消防安全違法行為賦權(quán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）實施消防行政處罰，深化基層消防安全治理，提高了執(zhí)法效率等等。通過“小網(wǎng)格”助力“大安全”，如發(fā)揮基層網(wǎng)格員在消防隱患排查和宣傳教育中的主力軍作用，構(gòu)建了基層消防工作新格局。 

??（2）發(fā)揮黨支部/志愿者橋梁紐帶作用化解沖突

??其一，在無明確權(quán)責對應下，黨組織可作為牽頭方組織部分社區(qū)問題推進。其二，面對小區(qū)內(nèi)的不文明行為，黨支部和志愿者們以柔性勸導的方式，更易取得業(yè)主的支持與理解。有效地減少物業(yè)與業(yè)主之間的對立情緒，促進了社區(qū)內(nèi)部的和諧共處。

??（3）“組織責任圖”厘清公示，強化邊界權(quán)責

??如寧波市在2018年已建立住宅小區(qū)行政執(zhí)法清單制度，執(zhí)法清單明確了“什么事情誰來管”和“處理不好誰負責”的問題，清單按執(zhí)法部門分住建、綜合行政執(zhí)法、公安、市場監(jiān)管5大類，涉及的違法行為共有37項。除寧波之外，西安市亦建立住宅小區(qū)行政執(zhí)法清單制度，明確22個方面70個事項內(nèi)容。

??2、制度層面：增加違法懲戒及考核，提高違法犯錯的成本

??（1）增加業(yè)主違法懲罰力度，提高犯錯成本

??制度方面，上海和北京在這方面已經(jīng)走在了前頭：著手將業(yè)主的不文明居住行為納入公民個人征信體系的探索實踐。以此有效引導和促進業(yè)主的自律行為。

??（2）推進監(jiān)管“事前嚴防”與“事后追責”并重

??推進監(jiān)管“事前事中嚴防”與“事后追責”并重，意味著在社區(qū)治理的監(jiān)管中采取更加積極主動的策略，通過前置管理、過程控制與事后責任追究的有機結(jié)合，形成閉環(huán)監(jiān)管體系，有效預防和減少問題的發(fā)生，提升管理效能。

??除此之外，構(gòu)建一套能夠有效激勵及時發(fā)現(xiàn)問題的機制，以此激發(fā)監(jiān)管主體的主動性和積極性，更能從根本上遏制潛在的懶政怠政傾向，確保監(jiān)管工作的高效與前瞻，共同維護安全與秩序。 

??3、效率層面：提高信息互通、監(jiān)管及執(zhí)法效率

??（1）數(shù)字化平臺增加信息溝通及透明度并提效

??數(shù)字化平臺在物業(yè)管理領(lǐng)域的應用顯著提升了信息交流的透明度和效率，有效解決了信息不對稱問題，并顯著增強了居民的參與感與滿意度。

??（2）動員群眾監(jiān)督提高執(zhí)法效率

??部分城市通過文明隨手拍的方式，通過平臺小積分助力城市大治理，具體到住宅小區(qū)的隨手拍亦有部分地區(qū)付諸實踐。蘇州市吳江區(qū)東太湖度假區(qū)（太湖新城）啟動的“小區(qū)自治文明創(chuàng)城”隨手拍活動，采用積分制形式，上傳問題經(jīng)后臺判定為合格可獲得積分，積分可兌換微信紅包。拍照上傳后，物業(yè)公司會接收并處理。若問題超出物業(yè)公司管理范圍，則可以再推到區(qū)社會綜合治理網(wǎng)格化聯(lián)動指揮平臺，由區(qū)平臺根據(jù)管理職能進行派發(fā)。

??（3）司法“有例可依、同案同判”支持快速維權(quán)

??為增進司法裁判的一致性和透明度，人民法院自2023年7月底開始部署案例庫，意在通過匯集典型判例，為同類案件提供指導性參考，最大限度避免“同案不同判”，與此同時，“有例可依”亦加快法院審判效率。

??4、意識層面：提升業(yè)主共治意識

??一方面，從源頭杜絕違規(guī)行為，還需業(yè)主增加共治意識。為提高業(yè)主的法律意識，典型物業(yè)公司或執(zhí)法部門以全國憲法日為契機，開展“送法進社區(qū)”活動，深入社區(qū)、家庭開展普法宣傳，邀請律師、法官等通過具體的案例分析，為社區(qū)居民講法治課。

??另一方面，一旦違法行為產(chǎn)生，除了物業(yè)即使勸導及執(zhí)法處罰外，亦可體現(xiàn)柔和性、藝術(shù)性，勸阻的語言、動作、表情等讓業(yè)主易于接受，增加其違法羞愧感，進而改正。如為了保護社區(qū)消防安全，部分物企賦能熱心兒童成為社區(qū)“小小消防官”，組織“小小消防官”巡查消防通道、樓道等場所，并對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行處罰，貼上“罰單”。

??要實現(xiàn)社區(qū)治理的高效與和諧，關(guān)鍵在于四大維度的協(xié)同推進與相互滲透，匯聚成一股強大的驅(qū)動力。只有這樣，社區(qū)治理的各方主體才能真正打破界限，邁向一個更加高效協(xié)調(diào)、和睦共融的發(fā)展局面。