??前言

??服務者成為推動美好居住生活新時代到來的關鍵力量，服務者時代正在崛起。貝殼研究院發布《服務者時代崛起：居住服務發展研究白皮書2022》，對居住行業服務者時代崛起特征、推動力量、影響因素等多個方面進行了綜合分析。

??研究發現，以人為中心的居住需求和品質服務的全面升級正在成為居住領域發展的主基調，居住服務正在被重構，人將決定一切，優質的房產經紀人、家裝工人、家政人員、物業人員等從業者，成為居住服務中最重要的資源，服務者時代正在崛起。

??Part 1

??新需求與新供給推動服務者時代到來

??居住服務者為我國城鎮家庭提供住房開發、交易、家裝、物業管理等一系列維持居住體驗的服務活動。居住服務者時代崛起是服務經濟時代的產物，更是住房供需自然發展的規律。

??1、新需求：下一個時代“美好生活”

??在需求端，“美好生活”成為全社會追求的主要目標，在人口、經濟發展等多重因素推動下，居住需求不僅僅是“住有所居”，多元、品質消費需求增長。

??在“美好生活”需求之下，居住消費從生產型導向轉向消費型導向，居住服務消費興起，以人為中心全面滿足居住需求，讓不同人群的各類住房需求都能得到良好的滿足，“好房子+好服務”成為居住消費新的關注點。

??人口趨勢決定居住消費向多元、品質發展，服務需求增強。“七普”數據顯示，人口增速下滑，人口老齡化出現，少兒人口有所增加，人口受教育程度顯著提升，城鎮化率上升，家庭小型化，人戶流動更加活躍等，這些變化都會加速對居住服務從以解決居住的“買賣”為核心向以提升品質的“生活”多元需求發展。

??此外，從住房消費現狀看，總體上中國已經告別住房短缺，正在從住房消費向居住消費邁進。未來，中國住房問題焦點將從“鋼筋水泥”轉向居住服務，成為中國居住消費新藍海。

??2、新供給：回歸以人為中心

??在供給端，在競爭、技術等共同推動下，供給端服務業態模式也在發生轉變，以房為中心轉向以滿足人的需求為中心。

??一方面，在房住不炒長期戰略之下，房地產業發展邏輯正在變化，供給端服務業態模式發生轉變，從以房為中心轉向以滿足人的需求為中心。以房企為例，從拿地到投資，從現金流到產品品質，從主業到多元化發展都在進行一輪新的反思和調整，滿足人們長期的居住需求，居住服務價值生態鏈正在逐步顯現。

??另一方面，居住服務業態正在發展改變，依托數字化新技術的新業態不僅提升了服務供給量，也提高了供給效率，助力居住服務業滿足消費者需要。

??Part 2

??服務重構：價值和模式決定服務者地位

??面向美好生活新時代，居住問題無論是需求還是供給都處在開啟新局面的階段，以美好生活為核心，居住服務正在被重構，無論是從服務價值鏈中的地位還是從服務模式中的作用看，人都將決定一切。

??從服務價值看，服務在全產業價值鏈中的地位不斷上升，對服務價值的要求被供需兩端不斷提高，發展到一定階段將是人的實現、人的競爭。數字技術賦能會幫助居住服務者突破體力局限，部分替代服務者的“工具”價值；同時，技術的差距很容易被追趕突破，人成為企業的“護城河”。此外，需求升級，品質、多元、精神需求要更多人性化服務投入。

??從服務模式看，居住服務者時代的到來，首要標志是行業全面構建標準，如構建人的標準、構建物的標準、構建流程的標準，這需要依靠服務者把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個服務過程各環節；而個性化標準化兼容，除了需要企業制定規則制度外，更需要服務者在做好標準化的基礎上，能夠迅速、正確地對消費者的個體需求作出反應，服務者要投入更多的感情，換位思考、積極主動為消費者提供服務，這就要比以往任何時候對“人”的價值都更加重視。

??Part 3

??影響服務者崛起因素：內生力量與外生驅動共同作用

??居住服務行業從業者主要包括房產經紀人、家裝工人、家政人員、物業人員等，各細分行業服務者的職業化程度存在顯著差異，其中房產經紀行業經過持續的改造與迭代，經紀從業者的職業化水平相對較高。

??研究以房產經紀服務者為例，展現其數字化服務圖景、服務發展驅動因素、以及房產經紀人崛起體系模型，并據此探討房產經紀服務者崛起模型在行業其他從業群體的復用可能。

??研究顯示，服務者是房產經紀產業鏈上的重要變量和要素，經紀服務者的崛起是內生力量與外生驅動共同作用的結果，其涵蓋兩層含義：一是經紀服務者自身作業技能與服務能力的提升，能夠通過專業化的服務為消費者創造足夠多的價值，從而贏得越來越多的尊嚴與榮光；二是在數字科技的快速發展、社會大眾觀念改變與認可等多因素驅動下，房產經紀服務者自我意識的崛起，更加認同自身服務價值，并愿意將其作為終身職業。

??因此，研究構建了一個包含物質需要、工作環境、能力開發、職業發展、精神追求五個維度的服務者崛起模型。結果表明，服務者崛起以物質需要和工作環境為保障，能力開發為基礎、職業發展為主導、精神追求為引領的成長建構體系。

??家裝家政等行業發展前景向好，市場規模不斷擴大，但行業服務者職業化水平普遍偏低，推動服務者崛起，借鑒房產經紀服務者崛起“五維”模型，需要從職業培訓、職業權益保障、精神激勵等多個方面加強建設。更多內容請關注報告！